O que é Análise da Jornada do Cliente

Um cliente não compra um produto ou serviço sem pensar. Eles passam por toda uma jornada, desde a descoberta de sua marca até a compra de seu produto ou serviço, às vezes até a recomendação para outra pessoa.

Para entender a jornada do cliente, você precisará aproveitar a análise da jornada do cliente.

Todo negócio, startup ou empresa – em qualquer setor – precisa entender como os clientes interagem com sua marca. Os insights coletados da análise da jornada do cliente podem ajudar, ao mesmo tempo em que aumentam o valor da vida útil do cliente, a fidelidade do cliente e o crescimento da receita.

# O QUE É A ANÁLISE DA JORNADA DO CLIENTE?

A análise da jornada do cliente é uma coleção de dados que ajuda você a entender como seus clientes potenciais ou clientes se comportam, se envolvem e convertem ao longo da jornada do cliente.

A análise da jornada do cliente geralmente começa com um mapa da jornada do cliente, que é uma representação visual de cada etapa que o cliente percorre com sua empresa. Em seguida, ele aplica dados sobre como seu cliente se comporta em diferentes fases desse mapa, para ajudá-lo a avaliar o efeito da jornada de seus clientes em seus negócios ou o que está impedindo o cliente de concluir essa jornada e comprar um produto.

# ETAPAS DE ANÁLISE DA JORNADA DO CLIENTE

1. Descreva um mapa da jornada do cliente.

O primeiro passo para a análise da jornada do cliente é criar um mapa da jornada do cliente. Um típico mapa de jornada do cliente inclui o seguinte: o processo de compra, ações do usuário, emoções, pontos problemáticos e soluções. O mapa da jornada do cliente é a base para uma análise mais aprofundada.

2. Identifique as ferramentas analíticas certas.

Para conduzir com precisão a análise da jornada do cliente, você precisará das ferramentas certas.

Uma boa ferramenta de análise da jornada do cliente monitorará, rastreará e analisará dados como dados do site, dados de conversão e dados detalhados em vários canais.

As plataformas de dados do cliente (CDPs) também desempenham um papel no suporte à análise da jornada do cliente. As plataformas atribuem IDs exclusivos ao seu site e aplicativo para criar visualizações únicas do cliente, que podem incluir informações como localização, navegador, tipo de dispositivo, sistema operacional, transações históricas e registros de visitantes.

3. Colete seus dados.

Uma plataforma de análise robusta deve permitir que você colete dados sobre o comportamento do cliente. Os dados podem ser divididos em dois baldes principais: dados do usuário e dados de interação.

- Dados do usuário: fornece contexto sobre um usuário e suas características. Os dados podem incluir e-mail, idade, setor e ocupação.

- Dados de interação: fornecem informações sobre como um usuário interage com seu produto ou serviço.

4. Analise os dados.

Os dados em si não são significativos sem análise. O objetivo da análise da jornada do cliente é entender os dados e extrair insights que possam informar sua estratégia de negócios.

Por exemplo, uma empresa de comércio eletrônico pode identificar, por meio de análise, que exigir que os clientes criem uma conta para concluir uma compra faz com que o cliente não conclua a compra - uma solução pode ser a implementação de uma opção de checkout de convidado.

5. Atualize o mapa de jornada do cliente.

Usando os insights que você obteve, agora você pode atualizar o mapa de jornada do cliente de acordo. Por exemplo, você pode adicionar pontos problemáticos descobertos por meio da análise de dados, como exigir que os clientes criem contas para concluir uma compra.

6. Use a análise da jornada do cliente para testar novas estratégias.

O próximo passo é descobrir como melhorar a experiência da jornada do cliente. Testar novas estratégias, como adicionar uma opção de checkout de convidado, tornar o processo de criação de conta mais rápido com menos etapas e enviar e-mails de carrinho abandonado são exemplos.

BENEFÍCIOS DA ANÁLISE DA JORNADA DO CLIENTE

Ao aproveitar a análise da jornada do cliente, você poderá melhorar a experiência do cliente com insights acionáveis, ao mesmo tempo em que obtém benefícios como:

A. Entender melhor os clientes

Ao coletar e sintetizar dados, você entenderá melhor quais aspectos da jornada do comprador o levam a adquirir ou não um produto ou serviço. Por exemplo, uma empresa de comércio eletrônico pode aprender que os clientes que vêm de uma plataforma de mídia social específica têm maior probabilidade de comprar ou descobrir que determinados dados demográficos ou afinidades do público têm maior probabilidade de se tornarem leads.

B. Identificando onde você está perdendo clientes

Nem todos os clientes seguem em frente e, a menos que preencham uma pesquisa, pode ser difícil descobrir por que eles abandonam. Ao aproveitar a análise da jornada do cliente, você pode identificar onde está perdendo clientes em potencial.

Por exemplo, uma empresa pode perder clientes em potencial durante as transições de canal ou dispositivo. Um cliente em potencial pode começar a preencher um formulário em um dispositivo móvel, mas optar por preenchê-lo em um laptop. Se as informações inseridas forem perdidas, o cliente em potencial pode não ter tempo para concluir o processo de inscrição.

C. Otimizando e resolvendo para clientes em potencial

Com uma melhor compreensão dos pontos problemáticos dos clientes e as razões por trás deles, você poderá descobrir como melhorar e criar estratégias em torno de uma jornada precisa do cliente.

D. Melhorar o ROI

Seus investimentos na experiência do cliente valem a pena? Ao usar a análise da jornada do cliente, você poderá medir o ROI das iniciativas de experiência do cliente. A partir daí, você pode simplificar, remover ou cortar custos de iniciativas que não beneficiam seus resultados, ou duplicar os aspectos da jornada do comprador que beneficiam.

Por exemplo, se você executar uma campanha publicitária incrivelmente cara que não gera o mesmo nível de novos clientes ou visitas à página de compra como conteúdo não pago ou mais interno, você pode tentar economizar dinheiro em anúncios e se concentrar nas estratégias mais acessíveis que realmente lhe rendem dinheiro.

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