9 Dicas para RETER clientes

1. Crie uma forte experiência de integração.

Quando seu cliente faz a primeira compra, sua empresa tem a oportunidade de deixar uma primeira impressão memorável – portanto, certifique-se de que seu processo de integração seja uma máquina bem oleada.

Os clientes provavelmente se lembrarão de quaisquer problemas de atendimento ao cliente em sua integração inicial, como manipulação incorreta de informações ou não ter um ponto de contato designado para segurar sua mão durante o início.

Embora sua empresa possa corrigir rapidamente esses pontos de conflito, ela ainda pode deixar um gosto amargo na boca do cliente.

Dica profissional: um bom processo de integração deve ter fluxos de trabalho com acionadores de e-mail oportunos, mensagens de acompanhamento, acesso à base de conhecimento de autoatendimento e mensagens comemorativas para estimular e impressionar novos clientes.

2. Forneça uma experiência personalizada ao cliente.

Não há dois clientes com as mesmas necessidades exatas e podem estar procurando soluções personalizadas de sua empresa.

Você deseja evitar fornecer soluções de tamanho único para clientes que precisam de produtos e serviços que atendam a diferentes escalas, limitações de tempo ou outras preferências.

Na verdade, de acordo com Evergage, 99% dos profissionais de marketing dizem que a personalização ajuda a melhorar o relacionamento com o cliente, com 78% afirmando que tem um impacto "forte" ou "extremamente forte".

Dica profissional: mantenha sua oferta relevante e personalizada para cada cliente individual, para que a solução fornecida seja a mais útil para os problemas que eles estão enfrentando. Isso fará com que eles se sintam mais inclinados a continuar os negócios com você.

3. Crie confiança com seus clientes.

Duas coisas são verdadeiras quando se trata de construir confiança entre sua empresa e seus clientes:

- Não presuma que eles confiam em você porque compram de você.

- A confiança leva tempo para ser construída.

Ao decidir fazer uma compra, 81% dos clientes afirmam que a confiança é um fator importante em sua decisão. Construir confiança não é uma tática única que qualquer empresa pode implementar da noite para o dia.

Afinal, a definição de confiança é a "crença firme na confiabilidade, verdade, habilidade ou força de alguém ou algo". A confiabilidade é um fator chave na construção da confiança, portanto, sua empresa deve entregar valor consistentemente aos clientes.

Dica profissional: siga consistentemente a promessa de sua marca e faça o que você diz que fará ao longo do tempo. Isso afetará se seus clientes percebem ou não sua marca como confiável.

4. Implemente um ciclo de feedback do cliente.

É difícil melhorar o seu negócio se você não sabe como seus clientes se sentem sobre isso. Para começar a reter clientes, você precisa de um processo para obter feedback do cliente.

É aqui que entra o ciclo de feedback do cliente. Ele fornece um sistema para coletar, analisar e distribuir avaliações e pesquisas de clientes.

Existem algumas maneiras de coletar feedback do cliente:

- Execute uma pesquisa como o Net Promoter Score®

- Peça aos clientes que participem de testes de usuários e grupos focais.

- Se você usa um sistema telefônico para pequenas empresas, dê aos clientes a chance de dar feedback após cada chamada ou interação.

Depois de reuni-los, você deve analisar os resultados da pesquisa procurando tendências no comportamento do cliente e outras áreas para aprimorar a experiência do usuário. Em seguida, compartilhe essas informações com as equipes que mais se beneficiarão delas.

Dica profissional: aqui está um exemplo — as análises de produtos devem ser distribuídas aos engenheiros e equipes de desenvolvimento para que possam corrigir as falhas no design do seu produto. Ao usar esse sistema para coletar e compartilhar avaliações de clientes, sua empresa pode lidar com as críticas com eficiência e melhorar a experiência do cliente.

5. Mantenha um calendário de comunicação com o cliente.

Mesmo que seus clientes não estejam entrando em contato com feedback, sua equipe deve ser proativa na comunicação com eles.

Considere a adoção de um calendário de comunicação para gerenciar o envolvimento do cliente e criar oportunidades de upsell e cross-sell.

Um calendário de comunicação é um gráfico que acompanha as consultas dos clientes. Ele informa a última vez que um cliente entrou em contato e alerta quando os clientes existentes não interagiram com sua marca.

Dica profissional: aqui está um exemplo - se a assinatura de um cliente estiver definida para expirar, você pode enviar um e-mail informando que ele precisa renovar sua conta.

6. Envie um boletim informativo da empresa.

Um boletim informativo da empresa é uma maneira simples e econômica de reter clientes, pois pode melhorar a reputação e a notoriedade de sua empresa.

Mesmo que pareça simples, as newsletters podem lembrar os clientes da sua marca toda vez que abrirem a caixa de entrada.

Dica profissional: você pode usar a automação de e-mail para enviar atualizações ou ofertas para todos os seus clientes de uma só vez. E você pode enviar o e-mail usando um feed RSS em uma frequência designada, para não precisar clicar em "enviar" manualmente.

7. Iniciar um programa de educação do cliente.

Um programa de educação do cliente demonstra um investimento de longo prazo em sua base de clientes.

Com essa iniciativa, sua empresa cria várias ferramentas de autoatendimento para o cliente, como uma base de conhecimento e um fórum da comunidade. Em seguida, os clientes usam esses recursos para localizar soluções para problemas de serviço antes de entrar em contato com sua equipe de suporte.

E esse programa pode se estender além de seus produtos e serviços.

Dica profissional: aqui está um exemplo — os cursos da HubSpot Academy abordam tópicos genéricos de marketing, vendas e atendimento ao cliente. Dessa forma, os clientes da HubSpot sabem como usar as ferramentas da HubSpot em seu fluxo de trabalho diário.

8. Ofereça serviços exclusivos.

Oferecer um produto ou serviço superior aos seus concorrentes aos olhos de seus clientes não é tarefa fácil, mas a recompensa vale a pena a longo prazo.

Se você desenvolveu um nicho para o seu negócio que resolve um problema crítico do cliente, você está no caminho certo para reter clientes.

Dica profissional: as pessoas acabam comprando o que tem valor para elas. Eliminar um gargalo, remover uma torção em um fluxo de trabalho ou automatizar um processo de uma forma que nenhuma outra empresa pode fazer é um forte motivo para um cliente se comprometer com sua marca.

9. Inicie um programa de retenção de clientes.

Um programa de retenção de clientes é uma fusão de vários tipos de táticas. Existe um programa para praticamente todos os casos de negócios.

Mais adiante, definiremos programas de retenção de clientes, explicaremos os tipos mais comuns e mostraremos exemplos de como implementá-los em sua organização.

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