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Estratégia organizacional voltada à satisfação do cliente na área de serviços

Atualmente, a busca pela qualidade na prestação de serviços ao cliente é uma estratégia que as organizações estão adotando no seu planejamento organizacional como uma necessidade de sobrevivência, visando o crescimento empresarial. É fundamental que as empresas saibam que o cliente é o principal gerador de lucro na empresa, pois o mesmo é o foco da organização, então é necessário que fiquem satisfeitos através dos produtos e serviços prestados, desde a abordagem até o pós-venda. O cliente está atento a tudo, todos os detalhes na hora do atendimento que lhe é oferecido, ao seu jeito de ouvir, entender e de respondê-lo, sua forma de lidar com o contato pessoal, etc., tudo isso contribui para a avaliação do seu desempenho, e quando combinados de forma adequada e aplicados com habilidade, essas ações contribuem para a prestação de um serviço de qualidade.

Quando o atendimento é bom, e proporciona a satisfação do cliente, a organização em conjunto com outros fatores está assim trilhando seu sucesso e garantindo um futuro promissor em meio à alta competitividade existente no mercado atual. Os clientes podem perdoar erros, falhas no sistema e até mesmo produtos defeituosos, o que eles acham difícil perdoar são atitudes constantes de desinteresse por parte da empresa consistindo em um mau atendimento, daí parte a importância das empresas focarem no atendimento, e na gestão de relacionamento com o cliente.
Como já visto, o atendimento ao cliente é fundamental para sobrevivência do empreendimento, o problema é que muitas empresas ignoram esses fundamentos, concentrando suas energias em outras faces da organização, e esquecem de oferecer um atendimento de qualidade. É indiscutível que um mau atendimento abre espaço para a concorrência. É importante que o universo empresarial procure criar estratégias que venham garantir um atendimento de qualidade àquele que precisa ser visto como a base essencial do sucesso de qualquer empresa. Portanto, os dirigentes devem buscar meios viáveis para preparar os funcionários com a finalidade de prestar um atendimento adequado ao público. A prestação de serviços de qualidade é um dos pilares do sucesso de uma empresa.
A principal característica das empresas do ramo de serviços é a intangibilidade das suas atividades, o fato de que os serviços não podem ser tocados e muitas vezes nem vistos, faz com que seja necessário focar em técnicas diferenciadas para medir a qualidade e a satisfação dos clientes bem como a eficiência operacional. Como são intangíveis e prestados por pessoas, o controle dos serviços pode ser feito internamente na organização por meio do treinamento constante e avaliação das pessoas, porém somente estas atividades não garantem um padrão nos resultados esperados e nem garantes que o serviço seja de qualidade.
Em comparação com produtos, que podem possuir métodos padronizados de execução que garantem um padrão de qualidade, os serviços são suscetíveis a diversos fatores, entre eles estão as pessoas prestadoras do serviço, a liderança e cultura da empresa em relação ao relacionamento com clientes e o próprio quadro funcional, e principalmente aos diferentes e inúmeros perfis de clientes com suas expectativas e necessidades particularidades. Nesse contexto, é fundamental entender os clientes e possuir ou desenvolver a habilidade de identificar as suas necessidades e expectativas, sendo crucial desenvolver um levantamento preciso e compreender o que os eles entendem por satisfação e medi-la constantemente.
É importante também a adoção de técnicas de fidelização que estabelecem um relacionamento com o cliente criando um certo vínculo com a empresa, o que inconscientemente estabelece uma espécie de barreiras de bloqueio à concorrência. Um relacionamento de confiança e satisfação se torna num dos principais alicerces para o sucesso das empresas.
Élvio Tadeu Becker, Consultor Empresarial

Postado em: sexta-feira, 08 Jun 2018.

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